La fidelización del cliente permite que surja una relación de confianza que propicie nuevas ventas.
No son pocos los comerciales que comparten la errónea concepción de que la venta es el fin de todo. No podrían estar más equivocados los que creen que la venta se termina con la firma de un contrato. Al menos en el b2b (businesss to business), e imagino que en buena parte del mundo de la venta a puerta fría, la venta no es un fin, sino un medio. “¿Un medio para qué?”, os preguntareis. Os respondo: “un medio para fidelizar al cliente”. “De qué sirve fidelizar al cliente”, puede que insistáis en preguntar. Os respondo de nuevo: “La fidelización del cliente tiene un fin, conseguir más venta”. Así que llegamos a la conclusión de que la venta es un medio para conseguir más ventas.
Porque el objetivo no es vender algo a una persona y después desaparecer. El objetivo es vender algo a una persona y después venderles otra cosa. Convertirnos, por así decirlo, en sus vendedores de confianza. Porque no creo que el dueño de un bar estuviese muy contento si la mayoría de sus clientes entran, se toman una cerveza y no vuelven a poner un pie en su local. No, lo que el dueño del bar quiere es que ese cliente se pase todos los días a tomarse una cerveza.
Para fidelizar a un cliente nada mejor que seguir en contacto con él una vez finalizada la venta. A esto se le llama seguimiento de la venta y puede ser tan sencillo como llamar al cliente para preguntarle qué tal le va con aquel producto que le vendimos. Y puede que de paso en la conversación aparezca la oportunidad de una nueva venta. Este seguimiento nos permite establecer una buena relación con el cliente que, en el mejor de los casos, volverá a confiar en nosotros cuando necesite algo que esté en nuestra cartera de productos o servicios.
Un buen comercial se preocupa de la satisfacción del cliente. Ningún comercial que se precie estaría contento si el producto que vende no cumple las expectativas del cliente. Un buen comercial no se conforma con vender algo y después salir corriendo. La fidelización del cliente exige estar a las duras y a las maduras. Porque puede pasar que en el seguimiento de la venta llamemos al cliente para ver qué tal le va con el producto y no esté nada contento. En ese caso no podemos dar por perdido al cliente para nuevas ventas; una rápida actuación –pedirle disculpas, cambiarle el producto o comprometernos a devolverle el dinero- puede ayudarnos a conservar su confianza.
