Una de las cosas que más me ha hecho sentirme un verdadero comercial es que me hayan entregado un móvil de empresa.  Y es que el móvil es el compañero inseparable de fatigas de todo comercial. Aún recuerdo mi primer día de trabajo, cuando me dejaron un teléfono fijo y un listado de empresas y tuve que empezar a llamarlas casi una por una. Fue mi primer contacto con clientes.

El primer problema al que se enfrenta un comercial es como abordar a un prospecto *. La cosa se vuelve más peliaguda cuando el primer contacto es a través de teléfono. Al principio me costaba sacudirme el complejo de moscón. Llamaba con la sensación de que iba a molestar a alguien.

Mis primeras llamadas estuvieron marcadas por la torpeza del novato. Se me encargó que vendiese un servicio de community manager. Probé varias frases de entrada, algunas bastante desafortunadas. Por ejemplo, a veces, para intentar captar la intención del prospecto decía algo así como: “¿Le puedo hacer una pregunta?”. Imaginaos que alguien os llama y os dice eso, y encima (como era mi caso, pues al principio estaba algo nervioso) su voz suena algo temblorosa. Debería haberme dado cuenta que así lo más seguro es que me tomasen como un desequilibrado. De hecho, especialmente cuando hablaba con mujeres, notaba como vacilaban antes de decirme que sí, esperando que de mi boca saliera cualquier burrada, y como finalmente suspiraban aliviadas cuando no era así. Finalmente decidí que lo de abordar al prospecto con una pregunta era mejor dejarlo para el cara a cara.

Otras veces, en cuanto alguien me cogía el teléfono, decía “¿Con quién tengo el gusto de hablar?”, con lo cual muchas veces me contestaban, y con razón, “¿y con quién tengo el gusto de hablar yo?” (Esto dicho con mayor o menor amabilidad).

Por lo que he descubierto, no hay un guion prestablecido para el telemarketing. Pero si hay algunas pautas:

  • Ten claro con quien quieres hablar: lo ideal es que antes de llamar a cualquier empresa averigües el nombre de algún responsable de la empresa y sea por el por quien preguntes. Así tienes más probabilidades de que el teleoperador o teleoperadora pase tu llamada. En su defecto, pregunta por algún cargo,  el director, o el  departamento comercial, por ejemplo.
  • Preséntate: es una norma básica de educación, pero la persona a la que llames debe saber quién eres, de dónde llamas y que quieres.
  • No te vayas con las manos vacías: es posible que llames y la persona con la que deseas hablar esté ocupada, o no esté, o repentinamente haya salido de viaje al extranjero y no vaya a volver en unos meses (cosa que me han dicho alguna vez). En ese caso pregunta cuando puedes volver a llamar, o pide algún correo electrónico dónde puedas enviar la información sobre lo que vendes. Así darás pie a poder llamarles otro día.
  • La educación ante todo: normalmente la gente es amable, pero siempre puede haber alguien que se ponga borde. En ese caso, nunca debemos responder con malos modos. Simplemente nos despedimos de buenas maneras y le agradecemos su atención.

Y para terminar, una frase de cine. Concretamente de Una Mente Maravillosa (película que recomiendo a todo el mundo), pos si acaso aun no habéis tenido éxito vendiendo.

«Caballeros, ¿debo recordarles que mis probabilidades de éxito aumentan en cada nuevo intento?»

*En la jerga comercial un prospecto es un posible cliente.

Saludos de un comercial,

Guillermo Rodríguez Herrero.