Creo que no es exagerado decir que una buena reputación online es uno de los mayores activos con los que puede contar una empresa en la era 2.0. Para ejemplificar la importancia de la reputación onlineahí va una pequeña experiencia personal.
Un cliente insatisfecho puede arruinar nuestra reputación en internet.
Hace algunas semanas estaba yo buscando una tienda de móviles donde poder hacer una portabilidad a una gran compañía a la que prefiero no mencionar. No dudé en recurrir a Google para buscar la tienda más cercana a mi domicilio. Fui al mapa dónde aparecían los resultados y vi que tenía una tienda a unos 5 minutos de mi casa. Ya sabéis ahora junto con las direcciones en google maps aparecen las opiniones (en caso de haberlas) de los clientes que han estado en el establecimiento. Pues tengo la sana costumbre de fijarme en dichas opiniones, y lo que leí cuando vi las de aquella tienda de móviles me echó para atrás. Sólo había dos reseñas: la primera decía “Malísimo el trato recibido en este establecimiento” y la segunda se quejaba de que “casi me echan los perros para que me fuera”.
Me considero un tipo indulgente. Puedo pasar por alto una mala opinión sobre un comercio; después de todo, puede ser obra de un cliente airado. Pero dos malas opiniones sobre el mismo sitio firmadas por personas distintas… Eso hizo saltar todas mis alarmas. ¿Y qué es lo que hice? Pues me fui a otro sitio que quedaba algo más lejos pero sobre el que no había opiniones negativas. Yo era una presa fácil quería algo que ellos ofrecían; sin embargo la primera tienda echó a perder la venta por culpa de su mala reputación.
Es solo un ejemplo un poco tonto sobre la importancia de la reputación online (termino cada vez más de moda). Lo más triste es que en aquella tienda quizás aún no sepa que la están poniendo a caer de un burro en internet por su, al parecer, mal trato al cliente. Cuando no existía internet un cliente insatisfecho debía contentarse con despotricar ante familiares y amigos, pero en la era de internet cualquiera puede publicar su opinión en internet y llegar a cientos de personas. Cientos de potenciales clientes que después de leer un comentario negativo se lo pensarán un par de veces antes de venir a comprarnos algo.
Los clientes son cada vez más selectivos, simplemente porque cada vez tienen más dónde elegir. Eso hace que cualquier pequeño detalle cuente a la hora de vender. Ahora más que nunca el cliente siempre tiene la razón.
