El otro día me pasó algo curioso en el trabajo, bueno, no tanto. Resulta que uno de nuestros clientes llamó asustado porque había recibido un comentario negativo en la página de Facebook de su empresa. Una persona se quejaba de lo que le habían cobrado por un servicio tras años de haber confiado en la empresa. Nuestro cliente me preguntó cómo debería proceder para mantener sana y salva su reputación online (parecía seriamente preocupado).

Ese incidente me recordó la importancia de la reputación online para las empresas y el daño que puede hacer una crítica en Internet. Y no solo la crítica en sí, sino la forma en la que la empresa reacciona ante ella. Porque, seamos honestos, no todo el mundo sabe encajar una crítica, y menos cuando no es precisamente constructiva. Estas son algunas formas de reaccionar ante una crítica en Internet.

Manejar tu reputación online ante comentarios

Borrar el comentario negativo. Muerto el perro, se acabó la rabia, ¿no? Algunos creen que lo mejor que se puede hacer con un comentario negativo es borrarlo. Mal hecho, yo no aconsejaría borrar ningún comentario salvo que contenga insultos o amenazas. Si eliminas la crítica puede que el crítico vuelva a la carga con más empeño, y no solo eso, si no que te pondrá a caldo en internet por no respetar la libertad de expresión. Que te acusen de censura no es muy bueno para tu reputación online.

Entrar al trapo. Si alguien dice en una red social que tu negocio es una ***** tú le contestas que él es un **********. El tipo te responde peor todavía y acabas enzarzándote en una discusión digna de poligoneros. Como resultado se produce el llamado “efecto bola de nieve” en el que todo internet se acaba enterando de la discusión. Al final quedas fatal por rebajarte a semejante nivel y la reputación online de tu empresa se hunde.

No hacer nada. Dar la callada por respuesta no es buena idea, salvo que la crítica proceda de un troll (alguien que se dedica a provocar simplemente para molestar y ganar notoriedad). Si te hacen una crítica en las redes sociales y no contestas, darás la impresión de que simplemente no te importa lo que opinen tus seguidores. Es uno de los peores mensajes que puedes mandarle a tu comunidad.

Maximizar la crítica dándole más importancia de la que tiene. Una crítica aislada no tiene por qué cambiar todo tu modelo de negocio, pero puede ser una señal de alarma. Permanece atento por si aparecen más críticas similares.

Esas eran tres malas formas de afrontar una crítica en las redes sociales. Ahora me diréis, “vale, ya sabemos lo que no hay que hacer. ¿N os contarás ahora lo que tenemos que hacer?”. Y yo os respondo, que claro, pero no ahora. Tendréis que esperar a mi próximo post.

Te deSEO un buen día,

William Penguin.