Es la pesadilla de todo negocio cara al público: una mala reseña en Google Maps, un comentario demoledor en Facebook… Todos hemos visto el efecto que puede tener en la reputación online. Lástima que muchas marcas y empresas aún no sepan cómo gestionar las críticas en redes sociales.

Si es tu caso, aquí tienes algunas pautas sobre cómo proceder cuando alguien expresa una opinión negativa sobre tu negocio.

Cómo gestionar las críticas y mantener a salvo tu reputación online

Primero empecemos por lo que NO hay que hacer bajo ningún concepto:

  • No hay que intentar borrar el comentario negativo
  • No hay que dejarlo sin responder
  • No hay que enzarzarse en una discusión

Bueno, está claro que en una situación como esa, algo hay que hacer, y el tiempo corre en tu contra. Para salir bien del paso te recomiendo aplicar los siguientes tips:

  • Da una respuesta rápida pero coherente. Es decir, piensa bien tu respuesta, para no decir ninguna tontería, pero responde lo antes posible para no dar sensación de dejadez o de que te han pillado. En una situación de emergencia deberías responder en menos de una hora.
  • Responde con educación y cordialidad, aunque la crítica no sea muy amable. Recuerda que hablas en nombre de la empresa.
  • Agradece la crítica. “¿Agradecer que me critiquen?, ni loco”. Pues sí, hay que agradecerla (nuevamente, salvo que sea directamente ofensiva). Un comentario negativo sobre nuestra empresa es un muy buen feedback sobre los puntos que tenemos que cambiar o mejorar, por tanto es lógico que agradezcas ese feedback a la persona que te lo da.
  • Rectifica. Si te parece que la crítica está justificada, reconócelo, pide disculpas y, si es posible, restituye el daño. Imagínate que tienes un restaurante y alguien que cenó allí el domingo se queja en su Facebook de que encontraron un pelo en su sopa (quizás uno de los cocineros no usaba redecilla para el pelo). Ahí lo mejor sería disculparte públicamente e invitarles a una cena gratis.
  • Argumenta. También puede pasar que la crítica te parezca completamente fuera de lugar. En ese caso, expón tranquilamente tu punto de vista. Si vez que el tipo quiere discutir, da por zanjado el tema de la mejor manera posible. Por ejemplo: “Siento que no nos pongamos de acuerdo, pero tendremos en cuenta tu comentario. Un saludo”.
  • Dale la vuelta a la tortilla. Los chinos emplean la misma palabra para decir “crisis” que para decir “oportunidad” (¿crisistunidad?). Lo que quiero decir es que una crítica a veces puede ser  una oportunidad de marketing. Por ejemplo, supón que alguien critica en las redes tu logo corporativo. ¿Qué tal si diseñas unas cuantas nuevas propuestas de logo y realizas una encuesta entre tus seguidores para ver cual les gusta más?

Eso es todo, espero que te haya servido de utilidad. Por supuesto, estaré encantado de recibir cualquier crítica (constructiva, eh) a este post ;).

Te  deSEO un buen día,

William Penguin.