Para empezar debemos saber que es el marketing, que podemos definir como la ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes o simplemente crearlas; siempre con el objetivo de mejorar nuestra imagen, reconocimiento de marca, fidelización, posicionamiento, etc…
Partiendo de la premisa de que al final, el cliente es el que tiene el poder en la economía, y claro está dentro del marketing. Debido tiene el poder, es el “encargado” de abrir o cerrar negocios, el mundo de la economía gira en torno a sus decisiones, por ello este arte debe estar en constante reinvención ya que el cliente se encuentra sometido a miles de impactos publicitarios diariamente. Las reglas han cambiado aunque muchos no quieran verlo.
Pero todo esto parece estar olvidado, parece que lo único que importa es hacer una venta, y la verdad, es que no nos damos cuenta de que lo importante no es la primera venta, sino las sucesivas compras y fidelización del cliente, porque la primera venta es fácil, lo complicado es mantener al cliente y eso es en lo que todos nos tendríamos que esforzar, en lograr hacer del cliente un amigo, y para ello debemos lograr lo más importante, ganarnos su respeto, y eso solo se logra si somos nosotros los que le respetamos.
Pero, ¿sucede esto en la vida real? A mi modo de ver diría que no, y digo esto basándome en todo tipo de publicidad engañosa, o letra pequeña ilegible que en numerosas ocasiones son una trampa sin escapatoria, que lo único que hace es que cuando logra escapar, se le acaben las ganas de volver y así en numerosos casos que demuestran que importa la primera venta pero no las sucesivas, que son las que de verdad harán ganar dinero a la empresa; se dice que cuesta 5 veces más captar a un nuevo cliente que fidelizar y seguir vendiendo a uno que ya lo ha hecho, ahí os dejo el dato.
Yo como cliente he vivido alguna de estas experiencias negativas, y tengo claro que no volveré a comprar productos de una determinada marca o recibir un servicio en ciertos lugares.
No daré nombres pero ¿cuantas veces ha pasado que ves la foto de un bocadillo que parece muy apetecible, y luego, cuando te lo sirven, no cumple ni la cuarta parte de las expectativas que te habías imaginado? Desde luego si se hubiesen cumplido mínimamente tendrían un cliente más; ahí quiero llegar, debemos siempre cumplir las expectativas del cliente, e incluso tratar siempre de ir un poco más lejos y ofrecer un plus al producto. Si sabemos lo que quiere y le respetamos, seguro que repetirá y la próxima vez vendrá con más gente y ese será el verdadero beneficio, no haberle vendido un bocadillo ahora.
Es solo un ejemplo sencillo, pero si lo extendemos a todo lo que puede consumir un cliente, evitando aquello que le pueda hace sentir inseguro o engañado, seguro que los beneficios de mañana serán mayores y seguro que la economía avanzará de forma más rápida; debemos ganarnos al cliente, y al igual que a una persona se la puede conquistar sin engaños, solo basta con respetarlo.
Victor Huelves – Director Corporativo de Operaciones
