Reflejar los gestos de nuestro interlocutor como si estuviese ante un espejo, clave del rapport.
Si conocéis el mundo de las ventas quizás estéis familiarizados con la PNL. Si no sabéis lo que significa PNL probablemente no habéis ido a ningún cursillo de ventas. PNL son las siglas de Programación Neurolingüística. No voy a entrar en detalles, pues no es el objetivo de este post. Simplemente diré que la PNL es una forma de alcanzar nuestros objetivos a través del lenguaje –tanto verbal como no verbal-. La PNL se usa en psicología, coaching y, por supuesto, en ventas. Los comerciales más experimentados usan PNL para vencer la resistencia de sus clientes. Pero hoy quiero centrarme en una de las estrategias de la PNL, el rapport.
El rapport es una técnica que consiste en crear sintonía entre un comunicador y la persona a la que pretende enviar su mensaje. Esta sintonía la consigue el comunicador adaptándose al lenguaje de su interlocutor, y cuando hablo de lenguaje me estoy refiriendo siempre al lenguaje hablado y al lenguaje corporal. De este modo el comunicador está lanzando un mensaje claro al interlocutor: “Soy uno de los tuyos, confía en mi”, que predispone a que el interlocutor escuche atentamente.
¿Qué significa adaptarse al lenguaje de nuestro interlocutor? Si hablamos de rapport en ventas, podemos considerar tres pasos:
- Observación: El comercial observa detenidamente a su prospecto (futuro cliente) y se fija en sus gestos, sus expresiones, su tono, su forma de hablar… en definitiva, en su lenguaje.
- Imitación: Una vez que el comercial ha aprendido el lenguaje del cliente el siguiente paso es imitarlo. Por ejemplo, si el prospecto se acaricia la barbilla a menudo, nosotros también; si usa mucho una expresión o muletilla, nosotros también (sin que parezca forzado); si cruza las piernas, nosotros también; y así que hacer que nuestros gestos, postura, modo de hablar, etc., sean la imagen de nuestro prospecto reflejada en el espejo. No se trata de que parezca que estamos haciendo burla al cliente, de hecho la imitación debe ser lo suficientemente sutil como para que no se note.
- Consecución del objetivo: Si el comercial ha adaptado el lenguaje del prospecto de la forma más natural posible es cuando se llega al estado de rapport. Ahora hay plena sintonía entre el comercial y el cliente, que ve al comercial como un igual, alguien con quien se siente a gusto y en el que puede confiar. Es entonces cuando el comercial puede llevar las riendas de la conversación y conseguir su objetivo, que no es otro que la venta.
