Monitorización en redes sociales
Como hemos visto en publicaciones anteriores, las redes sociales son un elemento básico a tener en cuenta en nuestro negocio o empresa si queremos que esta funcione y salga adelante. Son cada vez más numerosos los datos que apoyan que vender en las redes sociales es una fuente de ingresos muy importante a día de hoy, y ya no hablemos de la importancia de construir nuestra imagen de marca en redes sociales. Sin embargo, esto no sirve de nada sin monitorizar redes sociales e incluso internet en general. Las redes sociales suponen un inmenso conglomerado de información que hay que desglosar, procesar y analizar para poder diseñar una estrategia en redes sociales adecuada a lo que necesita nuestra marca o empresa. Una correcta monitorización de redes sociales e internet puede darnos datos tan básicos y necesarios cómo la aceptación de nuestros productos por parte de nuestro público objetivo, su calidad y utilidad para los usuarios, y las mejoras que se le pueden hacer al producto, así cómo los fallos que este tenga para poder subsanarlos. Asimismo, si la marca o empresa ha dado un paso en falso con alguna de sus actuaciones, y esto ha tenido una repercusión negativa dentro de sus seguidores, o inclusive, en un círculo aún más amplio, cómo por ejemplo, una acción que dañe el medio ambiente, podemos detectar el problema en su origen y detenerlo ahí, antes de que vaya a más y pueda hundir la reputación de nuestra marca.
Cómo hacer una eficiente monitorización de redes sociales e internet
Para monitorizar las redes sociales e internet hace falta un seguimiento constante de lo que sucede allí. Identificar en dónde se está hablando de nosotros y analizar qué es lo que se dice, y cómo se dice. A la intención de dichos comentarios se le denomina “sentiment” o “sentimiento”, y vienen a determinar si los usuarios hablan por lo general bien o mal de nosotros. Existen numerosas herramientas capaces de determinar el sentiment en inglés, aunque en castellano aún no son muy eficientes. A pesar de ello, tenemos la necesidad de hacer una adecuada monitorización de redes sociales y de internet para saber todo lo relacionado a nuestra actividad, no sólo para evitar posibles repercusiones que tiren por tierra nuestro trabajo, sino también para detectar nuevas oportunidades de negocio que pueden surgir a tenor de determinadas circunstancias, ya sean sociales, políticas, de innovación, o de errores de nuestros propios competidores. Porque, otra de las grandes ventajas de la monitorización en redes sociales e internet es saber qué hace nuestra competencia, cómo y por qué, y aprender de sus errores. Por todo esto, es básico hacer una escucha activa de todo aquello que se dice a nuestro alrededor, y planificar nuestra actuación posterior.
Cómo actuar después de realizar la monitorización en redes sociales e internet
Uno de los errores más comunes y más peligrosos de trabajar en internet es pensar que tienes el dominio sobre aquellos que te siguen. Mientras que hace unos años las empresas eran todopoderosas y su palabra era misa, ahora se subyugan al peso de los internautas, y lo que es peor, ellos lo saben. Ante una situación de crisis, algunas empresas optarían por borrar los comentarios, buscar silenciar a los internautas, y desligarse de la noticia como buenamente puedan para evitar que les salpique. Desafortunadamente para ellos, eso se acabó. Los internautas tienen el poder, y es imposible silenciarlos, por lo que tratar de hacerlo puede ser nuestra perdición.
Un claro ejemplo, y que todos recordaréis fue el de nestle, que obtenía el aceite de palma a través de la deforestación de bosques tropicales. Greenpeace lanzó una agresiva campaña contra ellos por todo internet, creando incluso un ingenioso video que podéis ver aquí:
Toda esta campaña se realizó para pedirles que abandonaran el aceite de palma obtenido de esos bosques. Nestlé, desoyó por completo sus peticiones, y cometió el peor error de monitorización en redes sociales e internet, amenazó a los usuarios con borrar los comentarios que hablaran del tema, finalmente los borró, y mintió a sus seguidores negando su relación con la productora de dicho aceite, para finalmente asumir su relación con dicha empresa. Esta crisis supuso un duro varapalo para Nestlé, que finalmente dejo de utilizar dicho aceite, y además, su reputación se vió duramente resentida, por no hacer una correcta monitorización de redes sociales e internet, y no adecuar su respuesta a la demanda de sus usuarios.
Por ello, os recomendamos siempre hacer una correcta monitorización, y sobre todo, actuar en consecuencia. Recordad que el cliente siempre tiene la razón, y en internet, también tiene el poder, por lo que la honradez y la transparencia, deben estar siempre en vuestra cabeza, eso sí, sin perderla tampoco, respetad vuestros valores, pero también al usuario.
